Соціальні мережі: від крику до розмови

член команди TrueSocialMetrics ~ 4 хв

Епоха телереклами, друкованої преси, радіо та інших «монолого-маркетингових» каналів пішла в тінь. Головна перевага нових каналів зв’язку – реакція користувачів. Але, звикнувши до старих каналів, маркетологи все ще використовують нові за тією ж схемою: повсюдно кричать про свій бренд, не розраховуючи на відгук. Дивно, скільки маркетологів і власників бізнесу досі вважають, що хороша присутність у соціальних мережах полягає в тому, щоб публікувати якомога більше публікацій і хвалитися своїм брендом. У той час як телевізійна реклама схожа на напалм – охоплює безліч цивільних спостерігачів, які нічого не підозрюють, маркетинг у соціальних мережах – це радше свідомий вибір користувачів, щоб почути вас. Тож не кричіть, інакше ваші підписники закладуть вуха.

Прикладом жахливої практики є публікація одного і того ж повідомлення кілька разів, щоб його побачили всі підписники. Краща ідея полягає в тому, щоб дізнатися найкращий час для публікації, час, коли більшість ваших користувачів активні в кожній соціальній мережі. І просто розмістіть важливе повідомлення в кількох соціальних мережах, спробуйте охопити своїх клієнтів через різні канали. Якщо вони не побачать ваше повідомлення про різдвяний розпродаж у Twitter, то, ймовірно, помітять це у Facebook. Ви навіть можете скористатися Google Analytics, щоб знайти blog post timing insights.

Хоча зазвичай краще публікувати різні повідомлення в різних соціальних мережах, щоб зробити всі ваші соціальні сторінки сумісними та цінними для користувачів. Тому що який сенс стежити за вами в Twitter, Facebook і Google, а також просто читати одні й ті самі повідомлення тричі. Я називаю це Канібалізмом сторінок, коли ваші власні сторінки в соціальних мережах повинні конкурувати між собою за підписників. Натомість заохочуйте їх стежити за вами скрізь, надаючи цінний різний вміст на кожній сторінці в соціальних мережах.

Чудовою стратегією розмовного маркетингу є концепція utility marketing Авінаша Каушіка. Коротше кажучи, це означає надати користувачам щось цінне, хоча б віддалено пов’язане з вашим брендом, стати частиною їхнього життя, змусити їх цінувати вашу компанію та захотіти використовувати ваші продукти. У своїй статті Авінаш наводить приклад такої стратегії в мобільному маркетингу, надаючи безкоштовні цінні мобільні програми, напр. Компанія P&G зробила це за допомогою програми My Beauty Adviser.

І найочевидніша, але найбільш ігнорована порада – відповідайте своїм підписникам! Сумний statistics за попередній рік каже, що:

• 55% компаній ігнорують усі відгуки клієнтів у Twitter і Facebook, здебільшого тому, що у них немає процесу відповіді
• У середньому компанії лише **реагують на відгуки шанувальників соціальних мереж
• 56% клієнтських твітів до компаній ігноруються

Можна сказати, що це легше сказати, ніж зробити, особливо для великих компаній з мільйонами шанувальників. Але я заперечу, це питання бажання. Чудовим прикладом є Pizza Hut. Нещодавно я згадав про них у Twitter і лише 2 години! пізніше я отримав від них змістовну відповідь. Вони дійсно прочитали мій пост і згадану в ньому статтю. І це 151 000 підписників! Більше ніяких виправдань, ідіть і відповідайте. На ринку існує понад 200 рішень для соціального моніторингу, і багато з них безкоштовні, є з чого вибрати. Контролюйте та реагуйте.

На жаль, навіть показники, які більшість людей використовує для вимірювання ефективності присутності в соціальних мережах, спонукають їх кричати, а не розмовляти. Збільшення кількості підписників, покращення співвідношення підписників до кількості підписників, навіть підрахунок кінцевої кількості лайків, поширень, коментарів без жодного відношення до кількості публікацій чи активних підписників. Це створює нескінченну петлю - вимірювання крику спонукає до ще більшого крику.

Краща ідея для показників – аналіз залученості на рівні публікацій, який допоможе вам визначити найкращі теми, які викликають реакцію ваших користувачів трьома основними способами – коментарями, поширенням, ставленням «подобається»/вибраним. Але остерігайтеся комплексних показників залученості: кожен спосіб відповіді краще вимірювати окремо, якщо ви хочете отримати дієву інформацію про те, як покращити свою присутність у соціальних мережах.

Ви можете отримати такий аналіз за лічені секунди та безкоштовно here у TrueSocialMetrics для 8 найпопулярніших соціальних мереж.

Надто довго Shout-маркетинг домінував у мережі. Настав час кинути кільце марного одностороннього маркетингу в Mount Doom і почати цінну розмову зі своїми клієнтами.

P.S.: «Користувачі соціальних мереж, які отримують відмінне обслуговування клієнтів від брендів, витрачають у середньому на 21% більше, ніж клієнти, які не працюють у соціальних мережах». Тому кожного разу, коли ви кричите і не розмовляєте, ви втрачаєте гроші.